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Retour d'expérience client par Orange
Découvrez le témoignage d’Orange qui nous fait confiance depuis 3 ans et souhaite partager son retour d’expérience. Orange améliore son expérience client tout en formant en continu et de manière homogène leurs conseillers de vente, grâce à Top Coach. Marie-Laure Francisco, responsable commercialisation, nous explique la mise en place de ce beau projet.
Portrait
Qui êtes vous ?
Je suis responsable commercialisation 360 mobile chez Orange. Mon rôle aujourd’hui est de définir la stratégie de mise en avant des produits sur Top Coach, en établissant une road map produit avec les marques et grossistes partenaires. Je travaille également avec les équipes Top Coach pour animer la communauté des utilisateurs grâce à des challenges, notifications pushs, etc…
Pourquoi avoir choisi TopCoach pour votre dispositif de présentation des produits et d’accompagnement à la vente ?
Orange a fait le choix d’une solution clé en main avec un catalogue produit mis à jour en continu pour répondre aux attentes d’information des nos vendeurs dès la sortie des produits. De plus, l’approche ludique, gamifiée et stimulante de l’application nous a séduit.
Comment s’est passé votre déploiement ? Quels sont les retours des utilisateurs ?
Nous avons initié le projet par une première phase de pilote sur 8 mois auprès de 53 boutiques afin de tester l’appétence des utilisateurs pour ce type de solution. Cette phase initiale a permis de faire ressortir tout l’intérêt de déployer l’application sur l’ensemble de nos boutiques. D’un point de vue quantitatif, nous avons noté une nette progression des ventes sur les boutiques en test. Et d’un point de vue qualitatif, la note de satisfaction globale des utilisateurs était très satisfaisante qui est d’au moins 9 sur 10.
Qu’est-ce qui vous a le plus séduit dans la mise en place de ce projet ?
Le côté innovant bien-sûr ! Mais également la qualité de la relation avec les équipes de TopCoach. Enfin le partage accru avec les marques nous a permis d’améliorer nos relation avec elle.
Quelles sont les prochaines étapes de votre projet ?
Evidemment, nous continuons à engager les utilisateurs pour leur donner envie d’utiliser l’application. Il faut sans cesse se renouveler et proposer de nouvelles campagnes diverses et régulières pour susciter l’adhésion et l’habitude sans lassitude. On souhaite également aller plus loin dans l’adaptation de contenus personnalisés et l’adapter à chaque utilisateur. L’accompagnement est la clé.
De quoi êtes-vous particulièrement fier ?
De la satisfaction des utilisateurs et des marques.
Quels conseils donneriez-vous pour démarrer le déploiement d’une solution d’aide à la vente ?
Il est essentiel de bien communiquer auprès des utilisateurs pour créer des automatismes. Il faut également anticiper les lancements avec les marques pour être prêt le jour du lancement du produit. Enfin, donner envie sur la durée me semble le maître mot de ce type de projet : c’est une course de fonds !
Votre projet en 3 mots-clés ?
Simplicité
Ludique
L’application est l’outil qui manquait pour animer et développer les ventes en boutique. Orange décuple, aujourd’hui, la montée en compétence de ses équipes terrain pour délivrer plus que jamais un conseil client de meilleure qualité.
