Retour d’expérience client : Système U

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Retour d'expérience client par Système U

Comment Système U a réussi à déployer l’application TopCoach auprès de l’ensemble de ses rayons bazar en hyper ? 

Découvrez le retour de Système U, les compétences qu’ils maîtrisent, les nouvelles techniques qu’ils utilisent aujourd’hui et comment ils améliorent l’expérience client tout en assurant un challenge permanent au sein de leurs forces de vente. Antoine Camus, responsable développement des ventes Culture et Bazar, nous explique la mise en place de ce projet.

Portrait

Qui êtes-vous ? 

Je travaille chez Système U depuis 4 ans après avoir été commercial terrain pendant plusieurs années. Aujourd’hui, je suis responsable des projets de développement des ventes sur le rayon Bazar à Services et la Culture. Cela inclut des projets comme TopCoach, le développement du Bar à Encre ou encore le Prix des Lecteurs U.

Présentez votre entreprise

Système U est une coopérative de commerçants historique de la grande distribution française. Plus qu’un distributeur, sa spécificité est d’avoir à la tête de chaque magasin un commerçant indépendant associé qui s’appuie sur la force d’une coopérative. Le groupe représente, aujourd’hui, 11 % du marché de la GSA. La Coopérative U est le 4ème groupe de distribution alimentaire français à vocation généraliste. Il regroupe 1 615 magasins U et 73 000 collaborateurs.

Pourquoi avoir choisi TopCoach pour votre dispositif de présentation des produits et d’accompagnement à la vente ?

Nous sommes conscients que l’expertise de nos vendeurs sur les produits est un point essentiel à la satisfaction de nos clients. Avant TopCoach, nos équipes terrain ne possédaient pas d’outils pour se former sur les nouveautés produits ou les produits en promotion. L’application TopCoach permet à chaque collaborateur d’avoir accès à toutes les informations nécessaires à propos d’un produit afin de développer leurs compétences tout comme le chiffre d’affaires de leur rayon. Le contenu est complet, mis à jour en temps réel, et disponible sur tablette autant pour le Manager que pour les vendeurs. Un véritable outil du quotidien ! 

Comment s’est passé votre déploiement ? Quels sont les retours des utilisateurs ?

Nous avons commencé par un test pilote dans 10 magasins U, concentré sur une catégorie de produit : les smartphones.

Après quelques mois, le bilan est positif : en plus de la satisfaction exprimée par les collaborateurs, nous avons pu démontrer une augmentation du panier moyen chez les magasins participants grâce à l’utilisation de TopCoach. L’ application a réellement aidé les vendeurs dans la montée en gamme.

Nous l’avons ensuite déployé sur l’ensemble du réseau en mai 2020. L’outil est arrivé au bon moment afin d’aider les vendeurs à se former tout en sachant que les formations en présentiel n’étaient plus envisageables à ce moment-là, en raison du contexte COVID.

Qu’est-ce qui vous a le plus séduit dans la mise en place de ce projet ?

C’est un outil moderne, valorisant les collaborateurs autant que les fournisseurs, favorisant la montée en compétence des collaborateurs et l’amélioration de l’expérience client dans les magasins U.

Quelles sont les prochaines étapes de votre projet ?

Nous sommes en train de déployer un nouveau support d’aide à la vente dans les magasins du réseau : le QR code qui reprend les contenus crées par TopCoach et les met à disposition du client final, au travers des affichages disponibles sur le lieu de vente.

L’objectif 2022 est de proposer plus de catégories de produits sur l’application, en ajoutant une fonctionnalité comprenant l’intégration des produits saisonniers, par exemple (tondeuse, barbecues…).

De quoi êtes-vous particulièrement fier ?

Des retours du terrain de certains magasins/collaborateurs qui ont bien compris l’intérêt de cette solution et qui sont mêmes apporteurs de nouvelles idées sur l’outil.

Quels conseils donneriez-vous pour démarrer le déploiement d’une solution d’aide à la vente ?

Je dirais qu’il faut accompagner les managers et leurs équipes dans la découverte du nouvel outil, en leur proposant des bonnes pratiques et des moments de partage, d’échanges avec les équipes de TopCoach.

Votre projet en 3 mots-clés ?

  • Montée en compétence des équipes
  • Transformation digitale
  • Émulation au sein du réseau

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