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Améliorer la connaissance des produits pour mieux vendre, l’enjeu du sales enablement
Pour éviter les mauvaises surprises en situation de vente, la plus sage des précautions est une meilleure connaissance du produit. C’est le sales enablement. Il faut que les forces de vente soient préparées pour faire face à des clients de mieux en mieux informés, parfois experts, et qu’elles puissent aisément parler d’un produit complexe. Au-delà de la simple information, il s’agit aussi de proposer un conseil authentique. Cette connaissance est primordiale pour convertir une vente en magasin, car un vendeur qui peut offrir des informations claires sans montrer d’hésitation et se positionner en véritable conseiller, c’est rassurant pour le prospect qui accordera plus facilement de la crédibilité aux conseils prodigués.
Premier défi : connaître les produits pour mieux s’adapter
En premier lieu, la connaissance produit est un enjeu qu’il faut considérer avec du recul tant physique que sectoriel. Connaître les produits qui règnent dans ses rayons, c’est déjà savoir s’ils sont disponibles. De nouveau par rapport à l’assurance qu’on communique à la personne en face de soi ; bien avoir l’état des stocks en tête est une méthode redoutable pour aiguiller dans son sens et anticiper la solution à présenter sur le moment. D’un point de vue customer service, cela signifie que la construction d’une relation de confiance est plus viable, tout comme la conversion d’un good customer en client fidèle.
Connaître le marché, c’est également garder un œil sur son environnement concurrentiel. Ainsi, les équipes de ventes savent apporter une réponse adaptée aux problématiques du client et toujours selon l’entièreté du marché. Cela permet aussi de plus avoir de doute face à des questions telles que : « Est-ce que les gammes de produits sont-elles disponibles chez moi ? Quels produits de substitution pourrais-je proposer en cas de rupture ? Comment X produit se différencie-t-il d’un autre ? ».
Apprendre, c’est également mieux s’engager. En développant ses connaissances sur les différents produits et services proposés, il y a plus de chance de se passionner et d’être convaincu par ceux-ci. En étant passionné, le discours peut donc gagner en émotion et convaincre plus naturellement le prospect.
Second défi : les upsell & les cross-sell pour augmenter le panier moyen
Après avoir identifié les problématiques et les demandes du prospect, le discours sur l’approfondissement d’un produit peut s’activer. En effet, une fois que la problématique dudit prospect est établie ; la connaissance d’une offre dans sa globalité permet une plus grande précision dans son approche commerciale. De fait, les chances d’obtenir une pleine et entière satisfaction de la part du client est d’autant plus grande. Car bien connaître les gammes de produits, c’est favoriser les opportunités d’upseller et même de cross-seller.
Appréhender tous les environnements d’utilisation optimale selon la typologie de client, c’est par exemple savoir quelle est l’offre idéale pour la famille nombreuse avec un parent au foyer, pour le jeune couple moins présent au domicile, ou même pour le jeune actif au budget plus serré. Imaginez : « Vous partez souvent en week-end tout en étant très à cheval sur la propreté ? — Cet aspirateur autonome est fait pour vous ! — Sinon, connaissez-vous ce modèle haut de gamme qui vous permet d’aspirer dans votre maison pendant 3 mois sans que vous vous en occupiez ? » En connaissant et en présentant le reste de la gamme, la conversion en magasin et la possibilité d’upselling sont plus grandes. Concernant, le cross-selling, la logique est la même. Appréhender les gammes de produits et leurs produits complémentaires accroît alors le chiffre d’affaires en augmentant le panier moyen
Troisième défi : s’informer avec les outils adéquats sans briser la relation
Si la situation le permet, prendre quelques instants pour éviter une position embarrassante. Le vendeur doit en effet s’approprier l’information pour la retranscrire fidèlement avec ses propres moyens. Qui n’a jamais eu affaire à un vendeur peu renseigné qui s’oblige à dégainer son appareil pour proposer une information qu’on a trouvée la veille sur le site officiel ? La longueur d’avance, et l’approfondissement de l’information sont primordiaux. Alors, à travers des instruments phygitaux, l’espace de vente se numérise ; ainsi le client et le vendeur en profitent. Les forces de ventes accèdent facilement à de nombreuses données utiles et uniquement disponibles pour elles dans le but d’améliorer la qualité de l’échange.
La connaissance du produit se développe sur le fait. D’autres techniques d’apprentissage sont optimales aujourd’hui. Le mobile learning est par exemple une solution efficace d’ATAWAD, pour Anywhere, anytime, any device. Les forces de vente peuvent s’informer et garder leur discours de vente à jour, partout, tout le temps et quel que soit l’appareil utilisé. Cette solution d’apprentissage mobile se décline via différentes techniques comme la gamification des contenus, ou même le microlearning qui consiste à offrir des solutions à consommer en quelques minutes. Par exemple, en conjuguant ces deux notions : on conserve plus facilement l’attention de l’apprenant grâce à un contenu informatif qui concentre l’essence d’un produit ou d’un service.
Toujours pour garantir la réassurance du client, la spontanéité dans le discours de vente est à privilégier. Pour ceci, l’apprentissage plus traditionnel par des formations ou simplement par la curiosité propre à chacun vont aider à consolider cette connaissance du produit. Essayer un produit par soi-même est également une pratique utile pour bien savoir en parler. Autre outil à ne pas négliger pour développer une connaissance utile, c’est bien évidemment le réseau dans lequel on opère. Constitué de maillons collaboratifs, ce réseau composé d’individus va collaborer grâce à des connaissances spécifiques qui ne sont pas maîtrisées par l’un, mais plutôt par l’autre. L’échange et la mise en relation sont alors des moyens directs de se renseigner sur un produit ou un service. On échange le savoir entre nous pour tisser une toile de connaissance encore plus fiable et complète.
En somme, connaître ses produits, c’est savoir ce qui correspondra au besoin du client, mais c’est aussi conseiller le client vers un produit d’une gamme à laquelle il n’a pas encore pensé, faute d’informations adéquates. Les méthodes pour développer le sales enablement chez les forces de vente sont bel et bien nombreuses. Alors, faisons des vendeurs des experts infaillibles qui connaissent leurs produits sur le bout des doigts !
