La data au cœur d’une UX in-store qui nous ressemble toujours plus
Avec des magasins traditionnels dits brick-and-mortar qui se portent bien et qui changent avec leur temps, la présence numérique et l’adaptation phygitale qui ont crû proportionnellement comme nous en avons déjà parlé dans cet article sur le contact en humain qui tient bon, quelles données pouvons-nous tirer de toutes ces expériences clients qui s’analysent comme une visite sur une page web ? Données, dit-on ? Oui, la fameuse data ! Un mot qui effraie encore bien des acteurs du secteur alors qu’ils auraient tout intérêt à s’y intéresser pour développer une stratégie toujours plus précise et efficace. Si elle ne date pas d’hier, elle est manifestement au cœur de ce qu’on appelle la data governance. Cette dernière améliore considérablement l’expérience client et la précision des opérations. Alors, pourquoi ceux qui s’y intéressent aujourd’hui prennent une longueur d’avance sur la concurrence, et augmentent donc leur chance de conversion et de rétention ? « Taradata », les vertus des données dans le retail Et dans nos enseignes préférées, qu’en est-il ? Apprenez-vous ici que vous utilisez déjà probablement ce qu’on appelle la first party data ? Que ce soit sur le lieu de vente, via votre logiciel de CRM (Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client), un sondage, un programme de fidélité, une carte d’identification, etc. Vous avez sûrement déjà intégré, manipulé et utilisé de la data. Cela impressionne déjà moins ; même si vous risquez d’être impressionné par tout ce que la data peut offrir au retail. Nous nous intéressons ici qu’aux 1st party data ; en face des 2nd et 3rd party data. Ces first party data sont principalement déclaratives (nom, prénom, mail, donnée en sortie de caisse…) ou comportementales (analyse in situ des zones les plus visitées, par exemple). — Aparté sur ces données comportementales : nous ne sommes qu’à l’aube d’une utilisation plus poussée de ces datas grâce à des captations nettes du comportement client anonymisé. Grâce à des caméras thermiques ou 3D, on peut analyser le déplacement et sa vitesse, la prise en main d’un produit, les arrêts, heure d’arrivée et de départ, etc. — La first party data va notamment aider à piloter les performances, mais pas seulement grâce à l’intégration d’intelligences artificielles. Ces dernières vont optimiser la chaîne logistique par des analyses prédictives. Dès lors, les entreprises retail data driven ont un temps d’avance sur nos prochaines visites. Connaître l’UX pour mieux la personnaliser in-store Avec le data-in-store, le but est essentiellement prédictif. Par l’anticipation des comportements, l’analyse des succès en rayons, ou l’identification d’un ou des parcours client privilégiés ; on affine un espace et l’habille de façon optimale. Connaître ses produits vecteurs de réussite, c’est aussi mieux savoir gérer son espace de vente avec des PLV adéquates et favorisant en bout de chaîne la conversion vers laquelle tendent tous les retailers. Selon la typologie exclusive d’un rayon, on précise un espace qui n’aurait pas vocation à être généraliste. On améliore aussi la qualité du service avec une expérience client en accord avec des réussites tangibles ou celles qui le sont moins. Ces datas éclairent précisément le taux de conversion in-store avec le rapport comptage/arrivée en caisse. Et in-store, qu’avons-nous avec nous ? Une liste de course, probablement, un sac, aussi ; nous aurons sûrement et surtout notre smartphone ! Comment le savons-nous ? Vous aurez peut-être une battle qui vous attend. Alors, quand le retail traditionnel imite les e-commerçants : ça donne la naissance des beacons ! Ces balises naissent en fait par le consentement du client avec une application. Par Bluetooth ou Wi-Fi, on a un autre moyen de tracer efficacement le parcours du client, jusqu’au paiement grâce au NFC. C’est bien sûr un autre moyen d’absorber et d’utiliser les données d’affluence. Enfin, c’est le terrain du beacon marketing sur lequel on peut aider à la fluidité et la réussite d’une expérience client ou personnaliser un passage en rayon avec par exemple, une promotion en pop-up ou une publicité. La data sait aussi se gamifier La data sait aussi se gamifier, et se matérialiser notamment grâce à la réalité augmentée. On peut définir l’impact et l’efficacité d’une campagne sur la base d’une réalité augmentée sur smartphone. En gamifiant l’environnement augmenté et son contenu de marque, on profite des bienfaits de la gamification, mais aussi de la positivité d’un potentiel UGC (à découvrir ici) qui en naitrait, et on transcende l’UX avec un aspect transverse d’une séance de shopping. La data est donc le nerf d’une conversion in-store réussie. On récolte, on analyse, et on adapte la data pour créer une meilleure UX. Si les moyens de les récolter sont aujourd’hui légion ; nous n’en sommes qu’au commencement de la data governance, qui n’est donc pas un vilain gros mot, et qui permet de créer une expérience en magasin toujours plus personnalisée et satisfaisante.
3 leçons originales sur la nouvelle place de la RSE chez les acteurs du Retail Grand public
Les consommateurs et les entreprises sont les acteurs d’un monde qui se transforme au gré d’une consommation de plus en plus responsable et raisonnée. C’est pourquoi chez TopCoach, nous avons à cœur de collaborer avec des partenaires sensibles à ces changements, car se former sur des produits et avec des marques RSE-friendly, c’est presque déjà changer le monde !
Retour d’expérience client : Système U
Comment Système U a réussi à déployer l’application Top Coach auprès de l’ensemble de ses rayons bazar en hyper ?
Découvrez le retour de Système U, les compétences qu’ils maîtrisent, les nouvelles techniques qu’ils utilisent aujourd’hui et comment ils améliorent l’expérience client tout en assurant un challenge permanent au sein de leurs forces de vente.
Orange : Retour d’expérience client en 7 questions
Orange a fait le choix d’une solution clé en main permettant de répondre aux besoins de ses vendeurs tout en les mettant en confiance afin de vendre plus facilement des produits. TopCoach permet aux vendeurs en boutique Orange de se former différemment des schémas habituels, de manière beaucoup plus ludique et au travers du jeu et des moments de challenge dans l’app.
Paris Retail Week : Engager les forces de vente des réseaux de distribution et des marques
Les 28, 29 et 30 septembre prochains, se tiendra l’édition 2021 de Paris Retail Week à Paris Expo Porte de Versailles.
TopCoach pose ses valises au salon Paris Retail Week, le plus grand rendez-vous d’Europe à destination de tout l’écosystème du commerce où se réunissent les professionnels du commerce sous un format toujours plus expérientiel.
Après une année blanche, les professionnels du secteur ont hâte de se retrouver pour poser un regard neuf sur les enjeux du moment après une période de bouleversements majeurs du secteur et bien au-delà.
Cette édition 2021 marque la première participation de TopCoach au salon qui est fière d’afficher ses couleurs au Village Start-up – Stand VUP023.Si la majorité des clients en magasin ont déjà intégré le digital et le numérique dans leur façon de consommer, en prenant de fait le pouvoir selon l’adage “celui qui détient l’information détient le pouvoir”, à l’autre bout de la chaîne, côté enseignes, marques et vendeurs en retail, ce n’est pas forcément encore le cas. Le RoPo, “research online, purchase offline” analyse bien l’acte d’achat où le consommateur commence sa recherche sur internet.
Mais si la transformation est plus lente, elle monte cependant en puissance, boostée par l’actuelle situation sanitaire qui s’éternise.
Les 3 défis de la connaissance produit dans le sales enablement
Pour éviter les mauvaises surprises en situation de vente, la plus sage des précautions est une meilleure connaissance du produit. C’est le sales enablement. Il faut que les forces de vente soient préparées pour faire face à des clients de mieux en mieux informés, parfois experts, et qu’elles puissent aisément parler d’un produit complexe. Au-delà de la simple information, il s’agit aussi de proposer un conseil authentique. Cette connaissance est primordiale pour convertir une vente en magasin, car un vendeur qui peut offrir des informations claires sans montrer d’hésitation et se positionner en véritable conseiller, c’est rassurant pour le prospect qui accordera plus facilement de la crédibilité aux conseils prodigués.
Retail et phygital : le contact humain tient bon !
La pandémie de Covid-19, et les mesures qu’elle exige de déployer, a de fait ralenti, voire brisé le lien que les enseignes et les marques avaient avec leur clientèle. Ce n’était plus possible d’échanger et d’interagir en magasin. Pourtant, n’est-ce pas ce qu’un consommateur vient y chercher ? La preuve en est, malgré l’explosion des usages sur certains sites e-commerce pendant cette crise sanitaire, le canal de vente le plus utilisé reste l’achat en magasin à 77 %.
Le digital au service de la performance commerciale de la force de vente en magasin
Pour sortir de la crise que rencontre de plein fouet le domaine du retail depuis février 2020, le digital et le numérique sont une des pistes privilégiées par les spécialistes.
Si la majorité des clients en magasin ont déjà intégré le digital et le numérique dans leur façon de consommer, en prenant de fait le pouvoir selon l’adage “celui qui détient l’information détient le pouvoir”, à l’autre bout de la chaîne, côté enseignes, marques et vendeurs en retail, ce n’est pas forcément encore le cas. Le RoPo, “research online, purchase offline” analyse bien l’acte d’achat où le consommateur commence sa recherche sur internet.
Mais si la transformation est plus lente, elle monte cependant en puissance, boostée par l’actuelle situation sanitaire qui s’éternise.
5 observations sur le QR Code dans votre stratégie retail : du désamour à l’enchantement
Le QR Code, pour Quick Response Code, revient sur le devant de la scène ! Comment ce code-barre bi-dimensionnel ouvre-t-il aujourd’hui une infinité de possibilités aux clients, aux marques et aux enseignes ? Il se flashe comme un code-barre EAN, mais plus vite, plus précisément, et renvoie vers un plus grand nombre de données. C’est le call-to-action que vous pouvez intégrer partout : in-store, sur des supports extérieurs physique ou digital, et même sur vos plateformes numériques.